僕の高度情報処理試験・勉強日誌～ITSM編！！ 第１6回 H24/問１・設問３(３)。

さて、今回はいよいよ問１もファイナル突入です。

では例によって、文章読まずにいきなり設問でキーワード拾います。

■設問３（３）

顧客満足度調査のアンケートで質問すべき内容・・・いっぱいありすぎて・・・

って思ったら、次にサービスレベル目標との関係からという事で、いっぱいありますが、くれぐれもサービスレベル目標以外の事は書かないでね！という感じでした。

例によってサービスレベル目標とは、恐らく表１の４つの目標でしょうか？

それだと、

１、Web画面の応答　⇒３秒ルール。だめなら２時間以内で何とかする！でした。

２、稼働率　⇒　９９．９％以上　でした。

３、復旧時間　⇒５時間以内　でした。

４、障害発生時の連絡時間　⇒　障害検知から３０分以内でした。

この４つからまず、顧客のアンケートで意見が言えるものは、

１、３秒ルールしかないと思われます。

２だと稼働率はどうでしたか？なんて聞いてもわかるわけないし。。。

３の復旧時間はどうでした？もやはり変だし・・・

４の障害時連絡も障害発生した時には聞けるかもしれないけど通常聞く事では・・

でも、解答としては、応答は３秒以内に返ってきましたか？というのも顧客へのアンケートという感じはしません。

やはり、ここはストレートに、Web画面の応答に満足しましたか？な方がアンケートらしいのではないかなと思われます。

で、聞き方は、確認すべきことですから、～～～満足度。という風にすべきです。

という事で、意外に最後の問題は引っ掛けなしのストレートな問題でした。

しかもです！問題文中はほとんど読まずに解ける、もしくは先に読んで”当たり”さえつけられればそのキーワードだけ書かれている個所を重点的にそこだけ読み解けば意外と他の細かなところが頭に入っていなくても、解けるものだなぁって思いました。

というのも、正直題意は判明し問題は解けたとしてもシステム詳細とか、この時のマネージャーは誰だったか？などは本当に不要な情報だと思い知らされました。

いかに最短の情報だけで問題に回答するか？解答さえすれば究極は問題の全文の意味が把握できていなくても全く問題ないのだという事です。

この方法がマスターできれば、時間配分もかなり優位になると僕は思います。

以上で問１はすべて完了です。

今回の問題のテーマはサービスレベル目標でした。

一体題意はどういう観点だったのだろうという事で、

色々と他にもっと題意考察編にて、論じてみたいと思います。

恐らく問題解く事とはまぁ関係ない事も例によってあることないこと記録しまくりかもしれません。

という事で・・・

さぁ、次回はH24年度の残りの２問をやるか、別の年の問題をやるか、

まぁ過去問には違いないのですが、色々と迷ってます。

あと、ITILフローは対策本買ってからと言いながら、対策本は結構前に購入してました。

で、昨年と内容は違ったかの結果は、残念な結果、というか内容で、前の問題とか同じ内容がほとんどだったりと、確かに目次構成などは変わってたんですが、中の書かれている文章や図は全く使いまわしでした。泣

つまり、昔作ったフローを今期用におき変えてみれば問題ない？かも・・・

纏めブログである上記の題意考察内で、ペンタブでイメージを書いてみたくなりましたので、問題よりも先にそっち方面も検討ですかねぇ。

まぁいずれにしろ僕的には、わりと楽しんでます（すいません）。

あとから読み返す事もできるような楽しい、しかもコツを見出せるような内容に

なればと思う次第であります。

という事で、ひとまずH24の午後１・問１はこれにて。