僕の高度情報処理試験・勉強日誌～ITSM編！！ 第１9回 H22/問３・設問1（２）。
さて、次の問題である。
◆設問読む。
FAQの改訂方法を述べよ。とあり、あぁこれって前回の①②って事かな？って思いながら、
＊考察タイム・・・
ただ待てよ、この設問の最初にわざわざ、”窓口担当者からの要望に対応するため”と書いてるのは２つのうちの１つに絞って欲しいという事かな？
しかも、対応する相手（対象）は、窓口担当者って事のようですなぁ。
とかなり不明瞭なので、まぁここからはここまで。
・・・考察タイム終了。
で、対象の窓口担当者からの要望をキーワードに該当チャプタ周辺をサーチ。
◆キーワードサーチ
ありました。
①②の後に、ｘｘｘｘという要望が出ている。と書かれてました。
で、要望の内容はｘｘｘｘのところ、
”FAQの不適合が多くて（インシデント履歴への）記録に手間かかるので何とかしてくれぃ！！！”って事らしいですね。
で、問われてるのは、改訂方法ですから、やはり①②のところになるかと思い、読んでみる。
改訂方法は、簡単に解釈すると、
記録に手間がかかるので、記録時間が短くしてほしい。って事かなと。
で、その問題となるのが、そもそもFAQ内容で過去の問合せ履歴の不適合が多すぎるという点なので、不適合の数が減ると良いのであるが、そのような改訂内容が書かれているかどうか、記録時間を短くなるのは①②どれかって事かと思い、その観点で読む。
改訂方法
①は、インシデント履歴に登録しているものの中で一定期間以上参照されていないのは削除。ですので、参照時間は減るかもですが、FAQ内容と該当しない場合が減るわけでもないのでこれではないかなぁ。
②は、実際に問合せが来ていないのに、未来予想FAQを新規作成しておけば、適合しないんじゃ？って思ったら、違いました。考えが浅はかでした（苦笑）
というのも、新規追加すればまた参照データが増えるばかりか、新規追加は大予言的中しなければデータ増えるだけで返ってNGかも？です。
ポイントは参照データは減るもしくは変わり映えしなくて、しかも不適合データが減る事である点です。
という事でまぁ②なんだろうなと。
◆解答文を考える
さぁ肝心の字数制限に合った（５５字以内）文を考える必要ありなのですが、
改訂方法は、②の内容を書けばよいのだと思われますが、②をまる写しした場合（ってそんな人いないですか？（笑））数えてみたら・・・７０字でした。
まぁ当たり前ですが、字余り（笑）です。
しかも、文中での出だし
システムの更新や新サービスの開始によって問い合わせが増えると・・・の箇所は、完全に設問の復唱なので、解答には不要です。
なんと！３１文字減りましたので、この辺省いてちょっと書いてみます
『問合せが想定される項目を、過去の実績などを参考にしながら事前に予想して、FAQに反映させる。』
え～４６字でした。
で、模範回答見ます。、
『インシデント履歴からFAQ不適合となっているものを抽出し、当該問合せと回答内容をFAQに追加する。』
え～４９字でした。っていうか、これはもう、完全に意味を理解してるって感じの格好良い内容ですねぇ～
でも、ここまで書ける人っているのでしょうか？
楽したやつじゃあいかんのかなぁ～・・まぁ０点でないと思われ、部分点はもらえるかもですけど・・・採点者は、もしかしたら、、、
あぁ？こいつ、楽して文章そのまま移して体裁整えてやがるな？何も考えてないのか？えぇい０点じゃ！
・・・って悲しい結末となるかもしれません。
もしそうだったらなんかなんかあまり釈然としないですけどねぇ（苦笑）。
っていう事で、ちょっと最初に楽？した解答と比較して考えてみます。
まず、模範での内容は、インシデント履歴から抽出しFAQに追加という事を重点にし、そこから、尾ひれ部分、『FAQ不適合となっているもの』、『当該問合せと回答内容』を追加して文章を明解にしています。
確かに、インシデント履歴から・・という点があるとひきしまる？感じです。
で、問われているものの答え方という観点で行くと、
問われているのは、改訂方法は、なんですか？です。
つまり答え方は、（改訂方法は（略））～して～する（事です（略））となるために～部分の文章をもいちど考えてみます（まぁ結果論ですけど）。
と、その前に、そもそも、②の改訂方法とはどういう事か？です。
え～楽して書いたのを見るといくつか、”気になる言い回し”あります。
それは。。。
『問合せが想定される項目を、過去の実績などを参考にしながら事前に予想して、FAQに反映させる。』の、太字部分です。
問合せが想定される項目の”項目”はやはり、該当しているものは別に問題ないので、やはり自ずと、この項目は、FAQが適合しないもの＝FAQ不適合であると考えられます。
また過去の実績などを参考の、過去の実績というのは、
やはり、過去の実績＝過去の履歴＝インシデント履歴
となると思われます。
また、FAQに反映というのは、要は、FAQ不適合→FAQ追加となる。という事。
それなら、
『FAQが問合せ内容に不適合な項目の中で頻度の多い項目を予想し、
インシデント履歴から取出し、FAQに追加する』
と書けば、５３文字でした。
ちなみに主筆部分は模範解答では触れられていなかったですが、追加するFAQでも問合せ頻度が多そうな項目を予想してピックアップしている部分は必要じゃないかなぁと個人的に思いました。
ただ、その変わり、模範解答では、FAQに追加するというのは何を追加するのかという部分、当該問合せと回答内容を解答に盛り込んでいるところは憎いです。
も、もしかしてこの記述が無いと減点かもしれないなどと考えたくはないですが、そうかも・・・そうだったら悲しいですが。
まぁこんな感じなら、まぁまぁ模範解答に近い感じで書けそうです。
結果的にきりがないので、この辺にしておきますが、
負け惜しみではなく、この問題は別に文章途中から読んで遡っても十分解けるって事は証明されたんじゃないかなって思いました。
だって、いまだにシステムが旅行代理店の販売システムでD社で・・・とか知らないんですから・・・って恐らくこの先もどうでも良くて設問解けそうな気がします。
（たぶん）
以上です。
次回は設問２ですね。
